【話題人物】MVP經理人：不放棄溝通，成交機會永遠在
本文轉自：天下雜誌／ Cheers雜誌99期 2011-08
建築系畢業，年紀30多歲的林鶴洋，已成為NU SKIN的寰宇領袖暨五百萬美元名人，年薪高達數千萬元。
每個人或多或少都有被直銷業務員推銷過的經驗，有些人對直銷仍留著刻板印象，避之唯恐不及，所以直銷業務吃閉門羹的機率也遠比其他產業高得多。
目前堪稱全台灣營業額最高的直銷商，美商如新（NU SKIN）華茂公司台灣分公司的寰宇領袖林鶴洋，大學沒畢業就一頭栽進直銷。雖然年僅30多歲，卻已有十幾年的直銷業務經驗，被拒絕的次數多得數不清，對林鶴洋來說，箇中滋味真是「如人飲水，冷暖自知」。
令人意外的是，大學念淡江大學建築學系的林鶴洋，差一點就成為建築師。「考上建築師可能可以賺很多錢，但是要做到死；沒考上就賺不了很多錢，但還是要做到死，這不是我要的生活。」林鶴洋發現自己雖然喜歡建築，但這不是他嚮往的生活。
大三時，林鶴洋認識現在的上線，也是他的學姐黃維霓，看到滿臉痘痘的林鶴洋，黃維霓主動推薦他使用NU SKIN的產品，開啟了林鶴洋進入直銷業的一扇門。
心法１ 昭告天下，說清楚講明白
作為業務，怎麼可能不被拒絕，對於客戶的拒絕，林鶴洋有番不一樣的解讀：「我不認為我只是個直銷業務員，我是自己的老闆，就像我開一家店，每天都得認真說服客戶上門買東西，被客戶拒絕，不是很天經地義嗎？」只是一個念頭的轉換，讓林鶴洋在面對客戶的拒絕，很快能轉化負面情緒，重新出發。
開始做直銷時，林鶴洋只是個大學生，沒有人脈，只有認識班上60多位同學。林鶴洋說：「做業務看的不是你有多少人脈，而是人脈的人脈。」所以他反而昭告天下：「我在做直銷！」
「不管是不是第一次認識，我都會表明清楚我在從事直銷工作，毫不隱瞞，如果對方有興趣，我就會跟他繼續多聊；如果沒興趣，我就跟他聊別的，不讓對方覺得有壓力，」林鶴洋說，做直銷不應該做到最後沒朋友，反而應該要有更多朋友才對。
善於聊天的林鶴洋，有一次到Tiffany專櫃，買一條項鍊送給妹妹當生日禮物，當場跟專櫃小姐聊起來。在聊天的過程中，林鶴洋讓對方知道自己在經營直銷業務，但之後約了兩次吃飯碰面，對方不是太有興趣，就沒有再進一步向對方推銷。
隔沒多久，林鶴洋在MSN上聽說對方要帶母親去做健康檢查，順勢邀請她帶母親到NU SKIN會館做身體檢測，沒想到對方欣然答應，不但開始購買一些產品，也願意聽林鶴洋說明直銷的經營方式。
直銷最難的地方，不是在於推銷產品，而是推銷制度。林鶴洋說，當對方願意聽你說，願意了解，這就對一半了，雖然還是有可能被拒絕，但起碼還有機會可以對話。
心法２ 把客戶當朋友，不只是口號
不論哪一種業務，都常把「客戶當成朋友」這句話奉為圭臬，林鶴洋也不例外。唯一的差別是，他真的做到了。
林鶴洋其中一位下線邱鈺真，曾經在會計師事務所一路做到主管位置，從認識林鶴洋到決定開始兼職投入直銷事業，花了將近快半年的時間，這其中拒絕林鶴洋不下5次，每次都只是來試用產品，即使消費也都只捧場性的花1、2千元。
邱鈺真說，一開始對直銷很排斥，但「因為覺得林鶴洋很誠懇，不討厭他，所以他邀請的5次活動中，我大概會去3次」，邱鈺真選擇性的參與活動，一直到有一天她認為想試試看，才加入直銷行列。
林鶴洋說，交易的關鍵在創造雙贏，也就是買方買的開心，賣方賣的也高興，就像買LV包包，顧客花大錢仍然很開心，因為他認為有價值。
這段期間，林鶴洋單純的把邱鈺真當作朋友，有活動就邀請她參加，完全不給對方壓力，反而成為一種加分，不斷維持連續的互動，而不是一次拒絕就見光死。
心法３ 對方猶豫，就不再追問
對林鶴洋來說，拒絕並不會令他挫折，但拒絕溝通反而會讓他很苦惱。林鶴洋坦言，拒絕溝通讓任何一種行銷模式都不可能成功。
因此，想盡辦法持續溝通，都還有機會可以成功銷售。他的另一位下線洪英鶴，曾經也對直銷極為反感，一開始只是接到林鶴洋的下線打電話來找他的室友，就直接表明：「不要跟我談直銷還可以當朋友，如果談直銷那連朋友都不要當了。」然後「啪」的一聲把電話掛掉。
既然知道他不喜歡直銷，林鶴洋面對洪英鶴完全不說任何推銷話術。林鶴洋分析，通常拒絕都是出於情緒上的不理性，這樣的人更需要理性溝通，讓對方以朋友的角色接受他。「讓對方開心，是我的原則，只要對方有一點猶豫，我就不會再追問，」林鶴洋說，很多業務員會犯這樣的毛病，不斷質疑客戶，讓對方反感。
之後等到時間久了，再固執的人都難免被打動，洪英鶴就是最好的例子。
心法４ 花時間了解客戶真正需求
一個好的業務員，要有能力精準判斷客戶的需求，有時候當他拒絕你，並不表示沒有希望，也許只是因為對產品不夠熟悉。
林鶴洋記得第一次銷售，為一位朋友搭配產品，卻因為自己不夠掌握產品價格，為對方搭配出高達1萬多元的組合，讓只是個大學生的對方當場傻眼，這筆生意自然做不成。
林鶴洋一直引以為戒，除了讓自己對產品更熟悉、更了解外，還必須能做到真正了解對方的需求。這需要長時間累積彼此的互動，從每一次的關心、聊天中，知道對方心裡真正的想法。
林鶴洋提到，挽回客戶的最大瓶頸不在被拒絕，而是不了解客戶，讓對方不願意與你溝通。就好像你請朋友吃飯，但他才剛吃飽，就算端上牛排大餐，他也興趣缺缺；相反地，如果對方肚子餓了，你只要適時盛上一碗滷肉飯，他都會吃得津津有味、心滿意足。
只要有朋友想兼職工作，或為了某個目的想要多賺點錢，林鶴洋都會找機會跟他們分享直銷快速累積財富的方式。要是不斷被拒絕，就是沒有找到符合對方需求的地方，那就再觀察、再試。「這要不斷累積經驗值，才會愈來愈精準，」林鶴洋說。
一路走來，從事直銷十多年，林鶴洋也遇過瓶頸跟挫折。在他升藍鑽的過程中，原本以為只需要1年半，林鶴洋卻花了3年半。事後回想，林鶴洋分析原因來自於自己的「比較心」，只想著跟別人比，忘記服務顧客才是根本之道。
「出發點如果不對，被拒絕的機率也會增加，因為對方感受得出來你不是真心，」這是林鶴洋最深的體會，也是他身經百戰後做下的結論。
林鶴洋「挽回顧客」能力配置表：
把客戶當朋友30％
對產品的深入了解20％
時間管理能力10％
會說話、察言觀色20％
林鶴洋「挽回顧客」流程圖：
1.開宗明義
表示自己在做直銷。
坦白反而讓對方不必猜疑，降低對方出現「被欺騙」感覺的機率。
2.待客如友
把客戶都當朋友。真心的關心對方，不要因為生意不成，就停止聯絡，反而讓對方感到現實。
3.戰線拉長
放長線才會釣大魚。長時間與對方搏感情，也許對方現在無法立即成交，但是難保哪天他會需要你；平時的良好關係，會讓對方第一個想到你。
4.了解需求
而不是只為推銷產品。從朋友的角度為對方著想，不是一味的為了賺對方錢，這會很容易被對方看穿，直接拒絕與你溝通。
林鶴洋
出生：1978年
現職：美商如新華茂事業夥伴寰宇領袖暨五百萬美元名人
學歷：淡江大學建築系
家庭：已婚
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