【話題人物】讓M型客戶都說Yes!

M型右端的消費者,需要的是傾聽;M型左端的消費者在意的是買一送一,理解他們的需求,他們就拒絕不了你的要求。

本文轉至《30雜誌》2010/11 NO.75


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你可能想不到,她所帶領的團隊,一年為公司創造出超過3 億的營業額。她是美商如新(NU SKIN)的超級代理商黃維霓。一般人在職場工作10 年,總收入還不到1000 萬元;但是黃維霓踏入直銷業第15 年,她的總收入卻已經高達1億5000 萬元。

台灣保養品牌多如過江之鯽,充分滿足各類型消費者的需求;在意品牌與品質的消費者,會到百貨公司林立的專櫃上親自挑選,要求平價的消費者在到處可見的開架式平價化妝品店內採購,至於忙碌或是懶得出門逛街的消費者,所幸可以上網選購,一指搞定。

那麼,直銷保養品,究竟要如何引起消費者的興趣?

尤其是,一般人以為直銷保養品因為平價,通常吸引到的族群是一般收入的上班族。但是黃維霓所經營的客層從金字塔頂端的貴婦,到一般上班族,甚至是弱勢家庭都有,不同族群的人都願意向她買單。黃維霓一眼就能洞悉顧客,方法很簡單,就是從關心他的生活開始。


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M型右端 傾聽與陪伴

黃維霓剛進入直銷業時,屬於莽夫銷售方式,看到人就滔滔不絕地介紹產品,完全沒有謀略。當時品牌競爭不多,尚可如此,但是這幾年保養品牌競爭激烈,沒有一套謀略,無法生存,她自己發展出獨特的銷售策略。

每次與對方初次見面遞上名片時,簡單自我介紹後,看對方反應,如果對方感興趣,她就會多聊一些產品內容;如果面露防衛表情,她就絕口不聊工作上的事,反而先從關心他的生活開始,「因為人都沒辦法拒絕一個關心你的人,」黃維霓說。

一旦防衛心起,請君入甕則是高明的交談方式。先讓對方丟訊息,等收集到足夠的訊息,再開始出手。黃維霓的做法是,先從產業開始,關心對方從事的產業,讓對方盡情地聊,如果對方對這一話題沒興趣,她就另找出不具殺傷力的話題,像是家庭生活或是旅遊,努力在談話中找出彼此的交集。引起對方的共鳴與好奇心,最後才慢慢帶入她自己為什麼走入直銷業的話題。

客戶的收入不同,採取的策略也不同。比方說,面對M 型消費右端的價值型消費者,她們有的是錢,最在意的當然不是價格而是名牌,如何說服她們購買平價保養品,更是一大挑戰。黃維霓分析這類金字塔頂端的族群有2 個特點,第一是重視人脈連結,第二是因為生活封閉,需要陪伴。

陪伴與人脈,就成為黃維霓在經營金字塔頂端客戶的方式。從交朋友開始,當一個傾聽者就好,把做生意的念頭擺在後面。她的心得是:「 絕對不要想一蹴可幾,要懂得布局,等候期要拉長。」

她曾經面對一個貴婦,絕口不聊任何保養品的話題,黃維霓每次到她家作客,一定仔細觀察她的日常生活。這位貴婦喜歡動手做菜請大家吃,使用的食材也喜歡手工製品,家中常擺放一大缸米酒煮麻油雞。於是黃維霓自告奮勇,從鄉下家中載了兩大缸母親自己釀的米酒送給她,這位貴婦很感動。

每次這位貴婦請吃飯,黃維霓臨去之際,一定送各類型直銷產品給她,很自然地表達謝意,謝禮送多了,對方難免會不經意關始使用。如果用對她喜歡的產品,就是打動她的第一步,只要打動對方,對方就會開始視你為她的朋友,三不五時就會打電話要你親自送貨過來,即使她們還沒用完,但是她們需要有一個會傾聽她們生活苦悶的朋友。

由於從事直銷業,人脈廣也是黃維霓的資源。有一次,某一位貴婦談到手上一棟房子一直賣不出去,黃維霓聽到後主動把訊息發給自己的人脈,結果順利賣出,對方感動之餘,從此變成她的忠實客戶。

就連三節送禮,她都非常細心,因為她知道頂級客戶喜歡獨一無二的東西,所以她會從鄉下運來農產品與自製水果乾,再用竹籃一一包裝親手送到她們手中。

經營這類客層等候期雖長,但是投資報酬率絕對是加倍的。黃維霓笑著說,接一張貴婦的單,勝過接一般客戶的三個月業績,產品用量更是意想不到,因為她們重視的是效果;而且當她把你視為朋友後,她就會把所有人脈釋出,人脈滾出的收益會讓你嚇一跳。


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M型左端 體貼與慷慨

黃維霓最多的客層來源則是一般上班族女性。上班族女性又分為兩種,一種是媽媽型的上班族,因為有家累,所以手頭緊;另一類是單身女性,因為一人吃全家飽,所以重視生活品味。

面對上班族客層,她的銷售策略反而是倒過來,那就是體貼她們,心態要慷慨。尤其是台灣這幾年大環境不好,上班族變窮,需現金改變生活。

這幾年,黃維霓遇到很多媽媽上班族都是一人獨撐家裡經濟,因為另外一半不是失業就是工作不穩定,「這時候我一定直接跟她們談事業,鼓勵她們多幫我介紹客戶,我就多送她們免費產品,節省她的開支。」結果這些媽媽們都固定揪團向她團購,幫她開發更多客戶。

至於單身族,對於個人使用的東西非常講究,願意多花一點錢購買。黃維霓傾向推薦個人清潔及保健產品,說服他們的理由是,單身族最怕生病,變成別人的負擔,所以預防保健格外重要。


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行銷理念 不是產品

黃維霓也有遇到難纏客戶的時候,尤其是金字塔頂端客戶,更是得罪不起。有一次,一位貴婦打電話來訂產品,她親自送貨過去,結果對方表示弄錯,請她再重新送貨,如此來回數次,這位貴婦還是不滿意產品。黃維霓心裡很清楚,這位貴婦需要的是陪伴,但是總不能無限制的陪伴下去。第四次送貨時,她一進門就先把產品打開,告訴她這次產品絕對符合她的需求,然後當場請她使用,對方當然不好再退貨。出乎意外的是,從此那位貴婦竟然愛上了這項產品。

黃維霓說,當對方認識你之後,他不見得就會跟你買產品;但是人心是肉做的,沒有打不動的客戶,只是對方相不相信你而已。最高明的銷售技巧是對方不覺得你在賣東西,而是接受你、認為你真的有幫上他的忙。


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  • 黃維霓如何跟6型客戶過招

老鷹(駕馭型)客戶:先請教他的英雄史,面帶微笑不出招。介紹某一種限量產品,讓他覺得自己很獨特。

貓(反覆型)客戶:猶豫原因,如果是價格,建議他分期付款,用激將法告訴他,如果買錯產品,後果會如何。

老虎(衝動型)客戶:要營造衝動購買的情境,先滿足需求;然後再不動聲色打開另外一項產品,勾起好奇心,最後成交。

鸚鵡(演說型)客戶:這類型的客戶通常講累以後,才會把注意力放在你身上,這時候你再做球給他,成交機會就會大。

鮭魚(邏輯型)客戶:先佈局,事前準備各種資料。最好穿藍與白色衣服,桃紅色絕對不可,會刺激他覺得真理愈辯愈明。

無尾熊(受寵型)客戶:我會找出Key Man,究竟是誰可以為他出錢,但受寵型客戶是好線民,會透露訊息給我。



黃維霓小檔案

NU SKIN美商如新公司

寰宇領袖暨五百萬美元名人

年齡:42歲

戰績:

2000年 藍鑽石級主任

2002年 寰宇領袖

2007年 百萬美元名人

2015年 五百萬美元名人


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