【企業視野】金牌服務業，如新 每個接觸都驚喜
天下雜誌 金牌服務業調查－直銷冠軍
本文轉自：天下雜誌527期／作者：謝明玲
走進台北基隆路、忠孝東路口的如新（Nu Skin）生活體驗館，驚喜不少。
櫃台前，寫著館內提供包括手機充電器、衛生棉、吹風機，甚至是禦寒披肩、或附近用餐指南等。另一張告示，則寫著「好吃好玩的在這裡！歡迎來找我！」提供童書、畫板，拼圖等，給帶著孩子來生活體驗館的直銷商或顧客。
金牌服務大賞直銷類中，如新由前一年第五名升至首位。
細看分數，如新在滲透率上雖不是最高，卻在滿意度、口碑、服務效率與態度等項目上，贏過競爭者。特別是「是否願意和別人推薦」的「口碑」項目，大幅領先。
口碑，是直銷經營的關鍵。而對如新台灣分公司總裁姜惠琳來說，打造出能讓直銷商自信推薦的平台，是首要責任與目標。
「所有東西都是客戶體驗，」姜惠琳說，每個接觸點都很重要。「我們要透過各種平台，讓事業伙伴驕傲，」她說。
為了做到這點，除了產品、教育訓練、給直銷商行銷的工具，甚至是電子報、手機app，這幾年，如新更在第一線的客服人員上，下足了功夫。
神祕客 幫忙挑出弱點
三年前，他們把全台包括生活體驗館和電話中心五十七名服務人員聚集起來，一起討論自己的服務標準。
比起由上而下訂出共同標準、按表操課，如新認為，自己提出、討論後而形成共識的目標，讓客服人員更有「擁有感」，和實踐的動力。
他們還找來神祕客，平均每兩個月打一次電話給客服，或去生活體驗館，甚至找直銷商，假裝做生意。
他們會根據神祕客的檢核表和員工討論，哪些弱點要強化。
如新大中華優越體驗客服部客服經理耿嘉蕊舉例，去年，檢核表發現，一線員工沒有做到「再確認」，也就是確認顧客的需求與問題是否被解決。他們決定在館內設小箱子，彼此監督。發現同事沒做到時，就寫紙條投進箱子，隔天早會時提出討論。
除了落實檢核與標準，他們也希望員工主動思考，怎樣給顧客驚喜？
例如，在生活體驗館準備臨時雨傘、衛生棉等，都是員工的想法。員工還擔心顧客會不好意思來櫃台索取衛生棉，所以在廁所準備了小紙條，只要拿紙條到櫃台就能換衛生棉，避免開口的尷尬。
「我們相信同仁會想把事情做到最好。」姜惠琳說，只要打造自發性覺悟的文化，其他都可以水到渠成。
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