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【話題人物】讓M型客戶都說Yes!

你可能想不到，她所帶領的團隊，一年為公司創造出超過3 億的營業額。她是美商如新（NU SKIN）的超級代理商黃維霓。一般人在職場工作10 年，總收入還不到1000 萬元；但是黃維霓踏入直銷業第15 年，她的總收入卻已經高達1億5000 萬元。

台灣保養品牌多如過江之鯽，充分滿足各類型消費者的需求；在意品牌與品質的消費者，會到百貨公司林立的專櫃上親自挑選，要求平價的消費者在到處可見的開架式平價化妝品店內採購，至於忙碌或是懶得出門逛街的消費者，所幸可以上網選購，一指搞定。

那麼，直銷保養品，究竟要如何引起消費者的興趣？

尤其是，一般人以為直銷保養品因為平價，通常吸引到的族群是一般收入的上班族。但是黃維霓所經營的客層從金字塔頂端的貴婦，到一般上班族，甚至是弱勢家庭都有，不同族群的人都願意向她買單。黃維霓一眼就能洞悉顧客，方法很簡單，就是從關心他的生活開始。

M型右端 傾聽與陪伴

黃維霓剛進入直銷業時，屬於莽夫銷售方式，看到人就滔滔不絕地介紹產品，完全沒有謀略。當時品牌競爭不多，尚可如此，但是這幾年保養品牌競爭激烈，沒有一套謀略，無法生存，她自己發展出獨特的銷售策略。

每次與對方初次見面遞上名片時，簡單自我介紹後，看對方反應，如果對方感興趣，她就會多聊一些產品內容；如果面露防衛表情，她就絕口不聊工作上的事，反而先從關心他的生活開始，「因為人都沒辦法拒絕一個關心你的人，」黃維霓說。

一旦防衛心起，請君入甕則是高明的交談方式。先讓對方丟訊息，等收集到足夠的訊息，再開始出手。黃維霓的做法是，先從產業開始，關心對方從事的產業，讓對方盡情地聊，如果對方對這一話題沒興趣，她就另找出不具殺傷力的話題，像是家庭生活或是旅遊，努力在談話中找出彼此的交集。引起對方的共鳴與好奇心，最後才慢慢帶入她自己為什麼走入直銷業的話題。

客戶的收入不同，採取的策略也不同。比方說，面對M 型消費右端的價值型消費者，她們有的是錢，最在意的當然不是價格而是名牌，如何說服她們購買平價保養品，更是一大挑戰。黃維霓分析這類金字塔頂端的族群有2 個特點，第一是重視人脈連結，第二是因為生活封閉，需要陪伴。

陪伴與人脈，就成為黃維霓在經營金字塔頂端客戶的方式。從交朋友開始，當一個傾聽者就好，把做生意的念頭擺在後面。她的心得是：「 絕對不要想一蹴可幾，要懂得布局，等候期要拉長。」

她曾經面對一個貴婦，絕口不聊任何保養品的話題，黃維霓每次到她家作客，一定仔細觀察她的日常生活。這位貴婦喜歡動手做菜請大家吃，使用的食材也喜歡手工製品，家中常擺放一大缸米酒煮麻油雞。於是黃維霓自告奮勇，從鄉下家中載了兩大缸母親自己釀的米酒送給她，這位貴婦很感動。

每次這位貴婦請吃飯，黃維霓臨去之際，一定送各類型直銷產品給她，很自然地表達謝意，謝禮送多了，對方難免會不經意關始使用。如果用對她喜歡的產品，就是打動她的第一步，只要打動對方，對方就會開始視你為她的朋友，三不五時就會打電話要你親自送貨過來，即使她們還沒用完，但是她們需要有一個會傾聽她們生活苦悶的朋友。

由於從事直銷業，人脈廣也是黃維霓的資源。有一次，某一位貴婦談到手上一棟房子一直賣不出去，黃維霓聽到後主動把訊息發給自己的人脈，結果順利賣出，對方感動之餘，從此變成她的忠實客戶。

就連三節送禮，她都非常細心，因為她知道頂級客戶喜歡獨一無二的東西，所以她會從鄉下運來農產品與自製水果乾，再用竹籃一一包裝親手送到她們手中。

經營這類客層等候期雖長，但是投資報酬率絕對是加倍的。黃維霓笑著說，接一張貴婦的單，勝過接一般客戶的三個月業績，產品用量更是意想不到，因為她們重視的是效果；而且當她把你視為朋友後，她就會把所有人脈釋出，人脈滾出的收益會讓你嚇一跳。

M型左端 體貼與慷慨

黃維霓最多的客層來源則是一般上班族女性。上班族女性又分為兩種，一種是媽媽型的上班族，因為有家累，所以手頭緊；另一類是單身女性，因為一人吃全家飽，所以重視生活品味。

面對上班族客層，她的銷售策略反而是倒過來，那就是體貼她們，心態要慷慨。尤其是台灣這幾年大環境不好，上班族變窮，需現金改變生活。

這幾年，黃維霓遇到很多媽媽上班族都是一人獨撐家裡經濟，因為另外一半不是失業就是工作不穩定，「這時候我一定直接跟她們談事業，鼓勵她們多幫我介紹客戶，我就多送她們免費產品，節省她的開支。」結果這些媽媽們都固定揪團向她團購，幫她開發更多客戶。

至於單身族，對於個人使用的東西非常講究，願意多花一點錢購買。黃維霓傾向推薦個人清潔及保健產品，說服他們的理由是，單身族最怕生病，變成別人的負擔，所以預防保健格外重要。

行銷理念 不是產品

黃維霓也有遇到難纏客戶的時候，尤其是金字塔頂端客戶，更是得罪不起。有一次，一位貴婦打電話來訂產品，她親自送貨過去，結果對方表示弄錯，請她再重新送貨，如此來回數次，這位貴婦還是不滿意產品。黃維霓心裡很清楚，這位貴婦需要的是陪伴，但是總不能無限制的陪伴下去。第四次送貨時，她一進門就先把產品打開，告訴她這次產品絕對符合她的需求，然後當場請她使用，對方當然不好再退貨。出乎意外的是，從此那位貴婦竟然愛上了這項產品。

黃維霓說，當對方認識你之後，他不見得就會跟你買產品；但是人心是肉做的，沒有打不動的客戶，只是對方相不相信你而已。最高明的銷售技巧是對方不覺得你在賣東西，而是接受你、認為你真的有幫上他的忙。

• 黃維霓如何跟6型客戶過招

老鷹（駕馭型）客戶：先請教他的英雄史，面帶微笑不出招。介紹某一種限量產品，讓他覺得自己很獨特。

貓（反覆型）客戶：猶豫原因，如果是價格，建議他分期付款，用激將法告訴他，如果買錯產品，後果會如何。

老虎（衝動型）客戶：要營造衝動購買的情境，先滿足需求；然後再不動聲色打開另外一項產品，勾起好奇心，最後成交。

鸚鵡（演說型）客戶：這類型的客戶通常講累以後，才會把注意力放在你身上，這時候你再做球給他，成交機會就會大。

鮭魚（邏輯型）客戶：先佈局，事前準備各種資料。最好穿藍與白色衣服，桃紅色絕對不可，會刺激他覺得真理愈辯愈明。

無尾熊（受寵型）客戶：我會找出Key Man，究竟是誰可以為他出錢，但受寵型客戶是好線民，會透露訊息給我。

黃維霓小檔案

NU SKIN美商如新公司

寰宇領袖暨五百萬美元名人

年齡：42歲

戰績：

2000年 藍鑽石級主任

2002年 寰宇領袖

2007年 百萬美元名人

2015年 五百萬美元名人